올해 6~10월 서울 지하철 열차 내 냉난방 불편 민원이 전년보다 18.8% 줄어들었다. 냉난방 관련 반복 민원이 감소하면서 고객센터가 열차 내 응급상황 등 긴급 민원 처리에 더 집중할 수 있는 여지가 커졌다는 분석이다. 

승객이 밀집된 9호선 출퇴근 시간대 열차. 냉난방 불편이 전체 불편 민원의 78.9%를 차지하는 주요 원인으로 지적된다. (사진=교통일보 오승안 기자)
서울교통공사가 4일 발표한 자료에 따르면 올해 6~10월 지하철 냉난방 불편 민원은 전년 같은 기간보다 18.8% 감소한 44만4,343건으로 집계됐다. 

폭염이 가장 심했던 8월에는 감소율이 33.8%에 달해 가장 큰 폭의 개선을 보였다. 반복 민원 부담이 줄면서 고객센터가 열차 내 응급상황과 질서 저해 신고 등 긴급 민원에 더 빠르게 대응할 수 있게 됐다는 설명이다.

공사는 열차 자동 온도 조절 방식과 냉난방 기준을 안내문·안내방송·홍보영상 등으로 반복적으로 안내한 것이 영향을 준 것으로 보고 있다. 

모든 열차는 환경부 고시에 따라 여름 24~27℃, 겨울 18~21℃ 범위 내에서 객실 온도를 자동 조절하지만, 혼잡도·좌석 위치·승객 체감 차이로 인해 상반된 불만 민원이 동시에 제기되는 현상이 지난해까지 이어져 왔다. 

올해는 착석 위치와 체감 온도 차이를 설명하는 홍보 영상과 사전 안내 방송을 확대하면서 시민 인지도를 높였다는 것이 공사의 판단이다.

민원 감소에는 상담 구조 변화도 작용했다는 분석이 나온다. 서울교통공사가 운영 중인 AI 민원 챗봇 ‘또타24’가 냉난방 불편 신고를 빠르게 흡수하면서 상담 인력이 긴급 상황 대응에 집중할 수 있는 여지가 늘었다는 것이다. 

지난해 접수된 냉난방 민원 36만 건 중 38%가 챗봇을 통해 처리됐고, 올해 1~5월에도 전체 12만6,747건 중 9만5,510건이 챗봇을 통해 신고됐다. 단순 민원을 자동화된 채널이 우선 처리하면서 고객센터가 응급환자, 열차 소란, 안전 관련 신고에 더 신속히 대응할 수 있는 구조가 형성됐다는 평가다.

민원 감소에도 과제는 남는다. 냉난방 불편은 여전히 전체 불편 민원의 78.9%를 차지하고 있으며, 자동조절 시스템의 기술 효율성과 승객 체감 간의 간극은 해소되지 않은 상태다. 

객실 공기 흐름, 혼잡도, 좌석별 기류 편차 등 물리적 요인의 개입이 크기 때문에 홍보 강화만으로 체감 불편을 완전히 해소하기는 어렵다는 지적이 나온다.

서울교통공사는 안내문 부착 확대, 안내 방송 강화, 홍보 영상 송출 등 자동조절 방식에 대한 시민 안내를 지속하겠다는 방침이다. 

아울러 반복 민원 자동화와 긴급 민원 대응을 병행하기 위해 챗봇 기반 접수 체계를 고도화하고, 상황에 따라 상담 인력이 직접 응대하는 전환 체계도 개선한다는 계획이다.

서울교통공사 AI 챗봇 ‘또타24’ 예시 화면.지하철 냉난방 민원 감소는 홍보 강화를 통해 반복 민원을 줄이고 긴급 민원 대응 역량을 확보할 수 있음을 보여준다. 

다만 자동 냉난방 시스템의 기술적 효율과 실제 승객 체감 사이의 간극이 여전히 남아 있는 만큼, 향후 객실 환경 변수까지 반영한 세부 운영 기준 마련 여부가 정책 체감도 개선을 가늠하는 기준이 될 전망이다.