손병석 코레일 사장이 15일 서울 여의도 국회에서 열린 국토교통위원회 국정감사에서 선서하고 있다. (사진=사진공동취재단)코레일과 자회사가 성과급을 위해 고객만족도조사를 조작했다는 주장이 제기됐다.

국토교통위원회 최강욱 의원은 15일 서울 여의도 국회에서 열린 한국철도공사 국정감사에서 코레일과 자회사들이 올해 성과급을 많이 타기 위해서 고객만족도조사를 조작했다고 주장했다. 

고객만족도 결과는 「공공기관의 운영에 관한 법률」에 따라 고시돼 대국민 서비스 척도로 활용되고, ‘공공기관 경영실적 평가지표’에 반영되어 해당기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

올 상반기 국토부 등의 감사결과에 의하면 코레일은 직원 208명을 고객만족도 조작에 동원했고, 전체 설문조사의 15%가 조작된 것으로 확인됐다. 코레일 서울지역본부 등 8개 지역본부에서 조직적으로 ‘일반 시민인 척’ 설문조사에 응한 것이다. 

최 의원은 코레일의 자회사 코레일네트웍스에서는 고객감동처 등 간부들이 나서 단톡방으로 직원 212명의 설문참여 상황을 실시간 관리하는 등 가짜 점수 조작을 한 것이 드러났다고 주장했다. 

또한 코레일관광개발의 경우에도 고객만족도조사 주관부서인 승무본부가 나서서 직원 71명이 점수 조작을 하게 하였다. 

최 의원은 “고객만족도를 높이기 위해서 어떻게 합심해서 노력할 것인가보다는 우리끼리 담합해서 고객인 척 하면 얼마든지 국민들도 속일 수 있다고 생각한 것 같아 걱정스럽다”면서 확실하게 조직문화 진단을 하길 당부했다. 

이에 코레일 손병석 사장은“2020년 6월 노‧사‧전 조직문화혁신위원회를 만들었는데, 지금까지 본회의를 2번 했고, 실무진의 설문조사를 통해서 조직문화 진단을 하고 있다”며 “공사의 장기적인 발전에 꼭 필요한 조직이라고 생각한다”고 답했다. 

코레일과 자회사들의 고객만족도 결과 조작 건에 대해서는 현재 경찰 수사가 진행 중이다.