서울교통공사가 다른 기관 소관 민원의 신속한 해결을 위해 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축 완료했다고 12일 밝혔다.
서울교통공사 홈페이지(고객의소리)
이 시스템은 공사로 접수되는 타 기관 민원을 해당 기관으로 자동 이동시켜 민원 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이기 위해 도입됐다.
수도권 지하철은 현재 15개 기관이 796개 역을 운영하고 있어 지하철 이용 중 불편함이 발생했을 때 시민들이 본인이 이용한 구간의 관할 기관을 정확히 파악하기 어려운 상황이다.
이로 인해 잘못된 기관에 민원을 제기하는 경우가 빈번하게 발생하고 있으며, 민원 담당자가 다른 기관 소관임을 확인한 후 이첩하는 과정에서 민원 처리 기간이 길어져 민원인들의 불편이 가중돼왔다.
실제로 공사가 2024년 한 해 동안 공사 누리집으로 접수된 민원을 분석한 결과, 총 12,673건 중 11%인 1,390건이 공사 관할이 아닌 곳에서 발생한 것으로 확인됐다.
이는 접수되는 민원 10건 중 1건 이상이 타 기관 소관이라는 의미로, 민원 이첩에 따른 시간 지연과 업무 비효율성이 상당한 수준임을 보여준다.
이 같은 문제를 해결하기 위해 공사는 올해 4월부터 '실시간 민원 자동이첩 시스템' 구축에 착수했다.
이 시스템은 민원인이 민원 접수 시 선택한 '출발역'과 '도착역' 또는 '이용역'이 다른 기관의 관할인 경우, 해당 기관의 관할 구간이라는 내용의 안내 문구를 자동으로 현시하고 확인 버튼 클릭 시 해당 기관 누리집으로 직접 이동할 수 있도록 설계됐다.
시스템에서 현시되는 문구는 "선택하신 노선의 운영기관은 ○○공사입니다. ○○공사로 직접 접수시 더욱 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. ○○공사 고객의소리 페이지로 이동합니다"로 표시되어 민원인이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
민원인은 서울교통공사 홈페이지의 고객의소리 페이지에서 출발역과 도착역, 이용역을 선택하면 자동으로 관할 기관 안내를 받을 수 있다.
시스템 도입 효과는 즉시 나타났다. 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다.
공사는 인력에 의한 민원 이첩 시간을 1건당 평균 10분으로 산정할 때 자동 이첩을 통해 총 3,980분이 절약되어 1일당 44분의 업무 처리 시간이 경감됐다고 분석했다.
이번 시스템 구축으로 공사는 신속한 민원 접수 및 처리를 통한 고객 만족도 향상과 직원 업무 효율성을 크게 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
특히 민원인 입장에서는 관할 기관을 확인하는 번거로움 없이 바로 해당 기관에 민원을 접수할 수 있어 보다 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있게 됐다.
마해근 서울교통공사 영업본부장은 "이번 시스템 구축으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 공사는 지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 제고하기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"고 말했다.
