지난해 택배·소포 서비스 평가에서 일반 택배는 우체국 소포가, 기업 택배는 합동물류가 각각 정상에 올랐다. 배송 속도와 안전성은 높은 점수를 받았지만 고객 대응과 종사자 처우는 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다.

국토교통부가 발표한 ‘2024년 택배/소포 서비스 평가 결과’에 따르면, 일반 택배 분야에서는 ‘우체국 소포’가, 기업 택배 분야에서는 ‘합동물류’가 가장 높은 평가를 받았다. (교통일보 자료사진)국토교통부는 택배서비스 사업자 19개 업체와 우체국 소포를 대상으로 실시한 '2024년 택배·소포 서비스 평가 결과'를 10일 발표했다. 

평가는 2014년부터 매년 진행하는 것으로 소비자와 종사자 권익 보호, 서비스 품질 향상을 목적으로 한다. 한국능률협회플러스가 자료 수집과 전문 평가단 설문 조사 등을 통해 평가를 맡았다.

일반 택배는 개인 간 거래(C2C)와 기업-소비자 간 거래(B2C) 두 부문 모두에서 우체국 소포가 A+ 등급으로 최고점을 받았다. C2C 부문에서는 롯데·CJ·로젠·한진이 뒤를 이었고, B2C 부문에서는 로젠·한진·CJ·롯데·SLX·쿠팡CLS 순으로 우수한 평가를 받았다.

기업 간 거래(B2B) 택배 분야에서는 합동물류가 A++ 등급으로 선두를 차지했다. 경동물류와 성화기업택배가 같은 A++ 등급으로 나란히 2위에 올랐고, 용마로지스가 A+ 등급으로 그 뒤를 바짝 쫓았다.

항목별 점수를 살펴보면 강점과 약점이 뚜렷하게 갈린다. 배송 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점)과 화물 사고율을 평가하는 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점)은 평균 점수가 높아 전반적으로 합격점을 받았다. 

반면 고객 요구와 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반 74.9점, 기업 86.2점)과 피해 처리 기간 등을 따지는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점)은 상대적으로 낮은 점수에 머물렀다.

가장 점수가 저조한 항목은 종사자 만족도였다. 일반 택배 73.7점, 기업 택배 71.7점으로 다른 항목과 비교해 눈에 띄게 낮았다. 배송 인프라는 빠르게 발전하고 있지만 실제 서비스를 이끄는 종사자들의 근무 여건은 여전히 개선이 뒤처지고 있음을 보여주는 수치다.

올해 처음으로 평가 항목에 포함된 물류 취약지역 배송 품질에서도 격차가 확인됐다. 시장 점유율 상위 6개 업체(우체국·로젠·한진·롯데·CJ·쿠팡CLS)의 B2C 기준 평균 점수는 93.75점인 반면, 나머지 업체들의 평균은 70.5점에 그쳐 23점 이상 벌어졌다.

국토부는 이번 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 취약한 분야를 짚어주는 맞춤형 컨설팅을 새로 제공할 예정이다. 소비자 만족도와 종사자 근무 환경을 함께 끌어올리겠다는 방침이다.

2024년 택배/소포 서비스 평가 결과. (자료=국토부)