국민비서 서비스 단계별 구현 모습 

행정안전부는 오는 8월 26일부터 ‘지능형 국민비서 서비스 구축’과 ‘범정부 민원상담 365 구축’ 등 지능형 서비스 구축사업을 본격적으로 착수한다고 밝혔다.

국민비서 1단계 구축사업이 끝나면 국민은 혜택을 받을 수 있는 공공서비스와 자칫 놓치기 쉬운 교통 과태료 및 범칙금 납부 기한, 국가장학금 신청기한 등 필요한 정보를 미리 알림으로 받을 수 있게 된다.

알림서비스는 해당 정보가 필요한 국민을 특정해 필요한 시기에 카카오톡·네이버 앱 등 친숙한 민간 채널을 통해 알려준다.

또한, 가정마다 보급된 KT 기가지니, 네이버 클로바 등 민간 인공지능 스피커로도 정부 서비스에 대한 정보를 안내해준다.

‘지능형 국민비서 서비스’는 2019년 10월에 국무회의에서 발표한 ‘디지털 정부혁신 추진계획’에 따라 추진되는 것으로 국민이 필요한 서비스를 미리 설정해놓으면 필요할 때 제공을 해주기 위한 사업이다.

정부24에서 제공되는 행정·공공기관의 서비스만 해도 약 9만여 종에 달하고 있으나 그동안 자신에게 필요한 서비스를 신청하려면 제공 기관별 웹사이트에 접속해 별도로 신청해야 했다.

앞으로는 ‘국민비서’에 나에게 필요한 서비스를 일괄 신청하면 기관 별로 신청하지 않고도 내 정보를 바탕으로 필요할 때마다 해당 내용을 안내해준다.

올해 연말까지 병역 교통 교육 건강 등 4개 영역에서 민방위 교육, 교통 과태료·범칙금, 국가장학금, 운전면허 적성검사 안내 등 9종에 대한 알림서비스 구현이 추진되며 2021년부터 서비스가 제공된다.

9종 공공서비스의 수혜대상은 누적 6,300만명이며 2021년과 2022년에 30종씩 확대해 69종의 서비스가 제공되면 1인당 3∼4건의 혜택을 누릴 수 있을 것으로 예상된다.

‘범정부 민원상담 365’가 구축되면 국민은 대기시간 없이 아무 때나 챗봇을 통해 여러 종의 민원에 대한 답변을 하나의 대화창에서 받을 수 있다.

‘챗봇’은 인간과 자연어로 대화하는 방식으로 데이터를 처리하는 프로그램으로서 단순·반복 민원에 효과적으로 대응할 수 있는 해법으로 꼽힌다.

이에 행정·공공기관들이 앞다퉈 ‘챗봇’ 서비스를 내놓고 있지만, 상황에 맞는 ‘챗봇’을 국민 스스로 찾아야 하는 번거로움이 있었고 유사한 사업에 예산이 중복투자되는 점도 문제로 지적됐다.

올해 경찰 민원상담, 전자 통관 민원상담, 자연휴양림 민원상담 등 10종의 ‘챗봇 서비스’를 구현하고 내년부터 서비스가 제공된다.

기존 콜센터를 통한 유선 상담 이용자 1,286만명이 챗봇 서비스를 이용하면 시간 제약 없이 아무 때나 상담을 받을 수 있게 된다.

상담 민원의 80%를 차지하는 단순 상담을 챗봇이 처리해주면 민원인의 대기시간이 획기적으로 단축되고 전문상담사는 심층 상담에 전념할 수 있게 되어 상담 품질이 높아질 것으로 기대된다.

본 사업은 2022년까지 3단계에 걸쳐 추진되는데 2021년, 2022년에 각각 12종의 챗봇 서비스가 추가돼 2023년에는 34종의 민원상담이 하나의 대화방에서 가능해진다.

또한, 챗봇 공통기반도 함께 구축되는데 각 기관이 챗봇 공통기반에 답변용 데이터베이스만 입력해도 챗봇 서비스가 가능해지므로 앞으로는 기관별로 시스템을 구축하지 않아도 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 되어 코로나19와 같은 현안에도 신속하게 대응할 수 있을 것으로 보인다.

장수완 행정안전부 디지털정부국장은 “국민비서와 챗봇은 포스트 코로나 시대에 요구되는 비대면 서비스의 대표적인 사업”이라고 말하며 “변화하는 생활환경에 걸맞은 지능형 서비스 제공을 위해 전폭적으로 지원하겠다”고 말했다.